Analysis Of The Impact Of Service Quality On Public Satisfaction In The Processing Of Certificates Of Impossibility In Bintara Village, West Bekasi, West Java
Keywords:
impact of service quality, public satisfaction, obtainingAbstract
This study aimed to examine the impact of service quality on public satisfaction in obtaining a Certificate of Inability (SKTM) at Bintara Subdistrict, West Bekasi. A quantitative approach was employed, collecting data from 191 respondents who had previously applied for an SKTM. The results revealed that service quality significantly influenced public satisfaction. Specifically, the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathy were found to have a positive correlation with satisfaction. However, the study also identified challenges such as low public awareness, the absence of specific regulations regarding sanctions, and a lack of data verification by community leaders. These findings highlight the importance of improving service quality, particularly in terms of reliability, responsiveness, assurance, and empathy, to enhance public satisfaction with SKTM services. The study recommends strengthening the implementation of standard operating procedures, improving data accuracy, and increasing public awareness to address the identified challenges. Ultimately, these recommendations can contribute to a more efficient and effective public service delivery system at the subdistrict level.
Downloads
References
Arikunto, S. (2015) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka. Cipta.
Hardiyansyah, (2018) Kualitas Pelayanan Publik, Jakarta, Penerbit Gava Media
Henry, S. (2012) Membuat Karyawan Lebih Produktif Dalam Jangka Panjang. (Manajemen SDM). Yogyakarta: STIE YKPN
Keban, Y.T. (2012) Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep, Teori, DanIsu. Yogyakarta : Gava Media.
Koenig (2016) Public Administration, New Delhi: Oxford & LHB Publishing Co.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing, 14th ed. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing Management, 14th ed. New Jersey: Prentice Hall.
Nurmantu, S. (2015). Pengantar Perpajakan, Granit, Jakarta
Pfiffner dan Presthus (2016) Publik Administration, Fith Edition. New York
Priansa, J.P. (2018) Manajemen SDM dalam Organisasi Publik dan Bisnis. Bandung: Alfabeta
Satibi, I. (2012) Manajemen Publik dalam Perspektif, Teoritik, dan Empirik.
Bandung: Unpas Press
Sedarmayanti (2013) Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan. Manajemen Pegawai Negeri Sipil cetakan kelima. Refika. Aditama, Bandung
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta
Surjadi, (2012). Pengembangan Kinerja Organisasi Publik. Jakarta, Refika Aditama
Suryani dan Hendriadi (2015) Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada. Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenada.
Sutopo & Suryanto A., (2012) Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara – Republik Indonesia
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra (2016) Pemasaran Jasa (Prinsip,. Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan G. Diana (2015) Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta. Andi.
Umar, Husein. (2016). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua, Jakarta, PT Rajagrafindo
Waldo. D. (2011) Pengantar Studi Administrasi, Diterjemahkan oleh Slamet W. Admosoedarmo, Jakarta : Aksara Baru
Yamit, Y (2013) Manajemen Produksi Dan Operasi, Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia.
Jurnal :
Agbor, J.M. (2011). The relationship between customer satisfaction and service quality: A study of three service sector in Umea. Master Thesis Umea School of Business
Consuegra et al (2007) An Integrated Model Of Price, Statisfication and Loayalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand Management. 16 (7). 459-468
Dirgantara, (2011) Penerapan Model Importance Performance Analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen bhinneka.com. Jurnal Sains dan Teknolog.,1 (1). 52-62
Horsu dan Yeboah (2015), Influence of Service Quality on Customer Satisfaction : A Study of Minicab Taxi Services in Cape Coast, Ghana, International Journal of Economics, Commerce and Management Vol III, Issue 5.
Kurniaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Karau Kuala Tahun 2022. Pencerah Publik, 9 (1). 12 – 23. http://journal.umpalangkaraya.ac.id/index.php/pencerah
Parasuraman & Berry, (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Parasuraman, et al. (1994). Reassestment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing, Vol. 58 (January)
Seles, M. & Armiati (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penerima Layanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam ONLINE ISSN 2654-8429. 4(4). 496-511. available at http://ejournal.unp.ac.id/students/index.php/pek/index
Waru, A.P.D.T, Susanti I.D, & Yanti, RS.(2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Kepemilikan Ktp Elektronik Pada Kelurahan Cempaka Baru. Jurnal AKRAB JUARA. 5(2). 85-96
Peraturan Perundang-undangan:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 14 Tahun 2017 adalah segala kegiatan pelayanan
Peraturan Daerah Kota Bekasi Nomor 03 tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Wajib dan Pilihan yang menjadi Kewenangan Pemerintah Kota Bekasi ;
Peraturan Daerah Kota Bekasi Nomor 07 tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Bekasi;
Peraturan Daerah Kota Bekasi Nomor 7 Tahun 2008 tentang Kecamatan dan Kelurahan Kota Bekasi;
Peraturan Walikota Bekasi Nomor 28 Tahun 2016.
Peraturan Walikota Bekasi Nomor 80 Tahun 2008 Tugas, Fungsi dan Tatat Kerja serta Rincian Tugas Jabatan pada Kelurahan Kota Bekasi sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Peraturan Walikota Bekasi Nomor 28 Tahun 2016.
Peraturan Walikota Bekasi Nomor 93 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Pokok dan Fungsi serta Tata Kerja pada Kelurahan Kota Bekasi
Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
Undang-Undang No. 6 Tahun 2014 pasal 1 ayat 2 adalah penyelenggara urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat dalam sistem pemerintahan NKRI, aparatur desa melayani pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah;
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Dalam Daerah kabupaten/kota dapat dibentuk Desa,
Undang-undang Nomor 25 Thn 2009 Tentanga Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 9 Tahun 1996 tentang Pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Bekasi
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
