The Relationship Between Waiting Time and Patient Satisfaction at the Nikel Polyclinic of X Hospital, East Jakarta, 2025
Keywords:
Waiting Time, Patient Satisfaction, Outpatient Services, Health Care Quality, East JakartaAbstract
This study investigates the relationship between waiting time for health services and patient satisfaction in the outpatient department of a hospital in East Jakarta. Patient satisfaction is considered an essential indicator of service quality and overall performance in health care institutions. Excessive waiting time often becomes one of the main complaints from patients and can negatively influence their perception of the quality of care received. Using a cross-sectional design with a quantitative approach, the research examines whether prolonged waiting time is associated with decreased satisfaction among patients receiving outpatient services. Data were collected through structured questionnaires and analyzed to identify the strength and direction of the relationship. The findings indicate that waiting time plays a significant role in shaping patient satisfaction, suggesting that efforts to minimize delays are crucial for improving health care delivery, enhancing patient experience, and strengthening institutional credibility.
Downloads
References
Adams, C., Walsan, R., Schembri, A., Sharma, A., Walpola, R., & Harrison, R. (2024). Does patient experience change with age? Exploring associations between patient experience, gender and age. Patient Experience Journal, 11(1), 141–148. https://doi.org/10.35680/2372-0247.1890
Afik, A., Nursalam, N., Sufyanti, A. Y., & Fikriana, R. (2022). Effect of nurse-led program in coronary heart diseases patients: A systematic review. Open Access Macedonian Journal of Medical Sciences, 9(T5). https://doi.org/10.3889/oamjms.2021.7861
Agustina, F., Adyas, A., Djamil, A., Pramudho, P. K., & Rahayu, D. (2023). Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu terhadap pasien rawat jalan. Malahayati Nursing Journal, 5(9), 3211–3228.
Azzahra, F. P., Nababan, D., Syapitri, H., Marlindawani, J., Tarigan, F. L., & Warouw, S. P. (2023). Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan melalui pengukuran harapan dan persepsi pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Bun Kosambi Tangerang. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(3), 16114–16131. https://doi.org/10.31004/prepotif.v7i3.19274
Anggraeni, C. S., Aini, L. N., & Anjarwati, N. (2021). Hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RS Prima Husada Kabupaten Malang. Jurnal Keperawatan Florence, 1(1), 8–16.
Damayanti, V. A. R., & Ernawaty, E. (2022). Analisis waste alur pelayanan rawat jalan RS Mata Undaan Surabaya sebagai upaya peningkatan capaian waktu tunggu. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 10(3), 228–230. https://doi.org/10.14710/jmki.10.3.2022.228-230
Fahmy, N., Indrawan, S., & Fajar Mahmud, S. (2021). Manajemen persediaan barang rumah tangga (BRT) RSUD Kota Dumai. Jurnal ARTI (Aplikasi Rancangan Teknik Industri), 16(2). https://doi.org/10.52072/arti.v16i2.261
Grasiah, J., Ginting, C. N., & Wau, H. (2024). Pengaruh waktu antri poli dan pelayanan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSU Royal Prima Medan. Indonesian Nursing Journal of Education and Clinic, 4(1), 151–169.
Haerul, G., et al. (2024). Analisis faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di Puskesmas. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Husada: Health Sciences Journal, 15(2), 542–551. https://doi.org/10.34305/jikbh.v15i02.1451
Henny, A., & Aritonang, J. (2021). Buku ajar metodologi penelitian kesehatan. Ahlimedia Press.
Jannah, M., Rizany, I., & Setiawan, H. (2020). Perbandingan waktu tunggu dan kepuasan pasien rawat jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura. Jurnal Perawat Indonesia, 4(2), 402–412.
Jen, H. C., & Bachtiar, A. (2023). Analisis dampak kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan IGD. Journal of Syntax Literate, 8(7).
Kementerian Kesehatan RI. (2021). Evaluasi pelaporan indikator nasional mutu rumah sakit.
KEPMENKES RI. (2022). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1128 tentang standar akreditasi rumah sakit.
Lestari, D. D., Parinduri, S. K., & Fatimah, R. (2020). Hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor tahun 2018–2019. Jurnal Promotor, 3(3), 231–240. https://doi.org/10.32832/pro.v3i3.4172
Lestari, Y. (2019). Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan: Studi kasus pada pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang. Jurnal Dependen Administrasi Publik, 33, 1–12.
Lisdiana, I., Prasetyo, I., & Hartati, C. S. (2023). Kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen, 1(2), 50–63.
Moniung, K., Kimbal, M., & Pangemanan, F. (2020). Kualitas pelayanan publik poli anak di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan Kabupaten Minahasa Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Eksekutif, 2(5).
Nurfadillah, A., & Setiatin, S. (2021). Pengaruh waktu tunggu pasien rawat jalan terhadap kepuasan pelayanan pendaftaran di Klinik X Kota Bandung. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(9), 1133–1139. https://doi.org/10.36418/cerdika.v1i9.194
Pernama, I., & Yulia, N. (2022). Tinjauan waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur tahun 2021. Journal of Innovation Research and Knowledge, 1(9), 1067–1073.
Priadana, M. S., & Sunarsi, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif. Pascal Books.
Rahayu, S. (2024). Servqual dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung. Pro Health Jurnal Ilmiah Kesehatan, 6(1), 41–47.
Samura, J. A. P., Wasliati, B., & Fadillah, R. S. (2022). Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, 4(2), 111–115.
Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis, 6(2). https://doi.org/10.33653/jkp.v6i2.317
Simarmata, M., Wasliati, B. W., & Kasim, F. (2021). Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ). Kesmas dan Gizi. https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/jkg/article/view/695
Sitepu, T. I. Y. (2019). Komunikasi efektif dalam hubungan interprofessional collaboration untuk keselamatan pasien. Komunikasi Efektif.
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 10(2). https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Sun, J., Lin, Q., Zhao, P., Zhang, Q., Xu, K., Chen, H., Hu, C. J., & Stuntz, M. (2019). Reducing waiting time and raising outpatient satisfaction in a Chinese public hospital. BMC Health Services Research, 19(1), 1–9.
Triyoso, T., Khoddafi, A. M., & Keswara, U. R. (2021). Hubungan waiting time dengan kepuasan pasien pada pasien rawat jalan di Puskesmas. Holistik Jurnal Kesehatan, 15(3), 459–466. https://doi.org/10.33024/hjk.v15i3.2545
Valentina. (2020). Hubungan waktu penyediaan dokumen rekam medis dengan kepuasan pasien pada bagian pendaftaran di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan. Jurnal Ilmiah Perekam dan Informasi Kesehatan Imelda, 5(1), 40–44.
Verma, K. R., Bansal, M., & Narang, M. (2022). Impact of waiting time on patient satisfaction. International Journal of Research in Engineering and Science, 10(4), 46–50.
Yanti, D., Akbar, F., & Wardiati. (2022). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit TK II Iskandar Muda Kota Banda Aceh. Journal of Health and Medical Science, 1, 153–161.
Yuvalianda. (2020). Analisis univariat dan bivariat. Hybrid Government Employee and Internet Marketing Enthusiast.
