Penerapan Manajemen Mutu dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada UMKM Percetakan Ulfa Printing

Abstract

Usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) sektor percetakan menghadapi persaingan yang semakin ketat sehingga mutu produk dan layanan menjadi penentu keberlangsungan usaha. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan penerapan manajemen mutu pada Ulfa Printing dan menganalisis implikasinya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap lima informan yang dipilih secara purposive  pemilik, dua karyawan, dan dua pelanggan  serta observasi dan dokumentasi. Data dianalisis dengan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ulfa Printing menerapkan prinsip-prinsip manajemen mutu secara informal namun konsisten: fokus pada pelanggan melalui mekanisme persetujuan (ACC) desain berbasis WhatsApp, pengendalian mutu tiga lapis pada tahap desain, cetak, dan finishing, keterlibatan karyawan melalui briefing harian, serta perbaikan berkelanjutan berbasis evaluasi catatan keluhan. Pelanggan menyatakan puas pada kelima dimensi kualitas jasa  reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles  dengan catatan perbaikan pada fasilitas ruang tunggu dan sistem pencatatan pesanan yang masih manual. Formalisasi SOP dan digitalisasi pencatatan pesanan direkomendasikan untuk menjaga konsistensi mutu seiring pertumbuhan usaha.